Under pandemien har mange bedrifter måttet tenke nytt for å bistå kunder med service og support. Disse endringene ser ut til å ha kommet for å bli, og selskaper som evner å omstille seg vil ha et konkurransefortrinn fremover. I denne artikkelen gir vi råd om hvordan du kommer i gang.
Ikke-planlagte stopp utgjør en av de største tapsandelene i industrien. Når maskinene stopper, må en servicetekniker utbedre problemet. Servicekostnader utgjør en stor andel av de totale kostnadene i forbindelse med stansen. Serviceteknikeren vet ofte ikke på forhånd hva som er galt. Dersom kundens anlegg er langt unna, vil reisekostnadene være høye. Serviceteknikeren vil ofte måtte komme tilbake på et senere tidspunkt fordi deler må bestilles. Den totale nedetiden blir da større, fordi delene ikke er tilgjengelig på lager, og serviceteknikeren må gjøre to eller flere reiser for å fullføre arbeidet.Hvordan kan vi forhindre eller forebygge slike utfall? Ved å ta i bruk teknologi som er lett tilgjengelig kan vi endre måten vi jobber på, og ikke minst skape varige konkurransefortrinn og mer fornøyde kunder.
Her er 5 grep du kan ta for å komme i gang.
Med fjernovervåking av maskinene kobles maskinene opp til internett. F.eks. kan det installeres en Industriell IoT-gateway på maskinen som henter ut data og lagrer data i skyen. Viktige parametere som f.eks. temperatur på motorer, oljetrykk og andre kritiske data overvåkes kontinuerlig. Systemet vil varsle når noen av disse parameterne endrer seg ut over normale verdier.
Når utstyret er koblet opp til internett vil det også være mulig for serviceavdelingen å koble seg til det underliggende automasjonsutstyret. Dette gjør det mulig å utføre mer avansert feilsøking slik at diagnosen blir så presis som mulig. Mer nøyaktige data gir grunnlag for nøyaktigere diagnoser. Sannsynligheten for å utbedre utstyret på første reise øker dermed betydelig.
Noen ganger behøves hjelp fra kunden for å stille en korrekt diagnose. Ved å ta i bruk teknologi som Assisted Reality vil serviceorganisasjonen kunne veilede kunden og se det kunden ser gjennom bruk av denne teknologien. Kunden vil også få interaktiv veiledning fra eksperter slik at serviceorganisasjonen får den informasjonen de behøver uten selv å være fysisk til stede.
Når serviceteknikeren er på plass for å utbedre feilen, kan Assisted Reality benyttes for å få veiledning fra ekspertene på kontoret samtidig som teknikeren har hendene fri til å utføre arbeidet. Dette gjør at oppdraget løses raskere og nedetiden reduseres til et absolutt minimum. Vedlikeholdsprosedyrer og standard operasjonsprosedyrer kan videre digitalisers i det som kalles «Digital Workflows». På denne måten får teknikeren veiledning trinn for trinn, samtidig som arbeidet dokumenteres med bilder og data underveis. Når arbeidet er utført er sluttrapporten også ferdig.
Ved å ta i bruk de teknologiene som vi har beskrevet i denne artikkelen åpner det seg muligheter for å nøyaktig analysere hvor godt serviceorganisasjonen yter. Data som samles inn gir muligheter for å beregne KPI’er som RFT (Right First Time, MTBF (Mean Time Between Failure) og MTTR (Mean Time to Repair). Dette er viktige nøkkelindikatorer som gjør at serviceorganisasjonen kan jobbe strukturert med forbedringsarbeid basert på fakta.
Serviceorganisasjoner er nødt til å skape nye forretningsmodeller og metoder for å overleve. Teknologien er moden og tilgjengelig for å tas i bruk. De organisasjonene som evner å ta dette i bruk, og samtidig endrer måten de jobber på for å skape nye forretningsmodeller, er de organisasjonene som vil vokse og ta markedsandeler i fremtiden.